최근 증가하는 악성·반복 민원에 공무원들이 신속하고 침착하게 대처할 수 있도록 실무역량을 높이고, 현장 중심 대응 체계를 확립하기 위한 훈련이다. 지난 12일 시청 통합민원실에서 첫 훈련을 했고, 20일까지 56개 민원실에서 순차적으로 진행할 계획이다.

민원 현장에서 자주 발생하는 상황을 구체적으로 설정해 대응 매뉴얼의 실효성을 높이는 방식으로 이뤄진다.

12일 시청 통합민원실 훈련에서는 신분증과 위임장이 없는 민원인이 제3자의 서류 발급을 요구하며 고성을 지르고, 민원 창구의 가림막을 두들기는 등 공무원을 위협하는 상황을 설정했다.

담당 직원은 훈련 매뉴얼에 따라 즉시 민원인에게 “지금 상황을 녹화하겠다”고 고지한 후 웨어러블캠을 작동했다. 동시에 비상벨을 눌러 청원경찰에게 도움을 청했다. 청원경찰은 민원인을 직원으로부터 분리하는 등 신속하게 직원 보호 조치를 했다.

올해부터 배치된 ‘특이민원 대응 전문관’이 훈련에 참여해 훈련 전반을 점검했다. 특이민원대응 전문관은 직원들과 대응 과정에서 절차 이행 여부와 개선할 점 등을 이야기하며 훈련 실효성을 높였다.

수원시는 공직자 보호를 위해 지난 1월부터 전국 지방자치단체 최초로 ‘특이민원대응 전문관’ 제도를 운용하고 있다.

수원시 관계자는 “특이민원 대응 모의훈련으로 직원들이 체계적이고, 침착하게 특이민원에 대응할 수 있는 역량을 높일 것”이라며 “앞으로도 정기적인 훈련과 전문적인 지원으로 안전한 민원행정 환경을 만들어 가겠다”고 말했다.