이번 계획은 행정안전부의 기본지침에 따라 ▲디지털 민원 서비스 강화 ▲시민 맞춤형 민원서비스 추진 ▲민원 취약계층 배려 확대 ▲민원 공무원 보호 등을 중심으로 수립했다.

시는 상반기 동안 의정부 지역 여건 및 인구 추이와 민원 동향을 면밀히 분석하고, 온라인 국민생각함과 시민대표가 참여한 간담회를 통해 의견을 수렴했다. 또한 민원 담당 실무자 및 행정 전문가의 의견을 폭넓게 청취하고, 각 부서별 민원서비스 운영 현황을 점검하는 한편, 신규 민원서비스 발굴을 독려해 제도 개선에 반영했다.

특히 2024년 12월 기준 의정부시 등록 장애인 비율이 4.85%에 달하고, 고령인구 비율이 경기도 내 7위에 해당하는 등 고령화와 사회적 약자 비중이 높아짐에 따라, 무인민원발급기 11대에 장애인 편의기능을 강화한 소프트웨어를 도입했다.

확대된 화면, 글자 크기 및 자간 조정, 음성 안내 등 장애인 접근성을 강화했으며, 주요 동 주민센터와 의정부역 등 유동 인구가 많은 거점 지역에 우선 적용했다.

영유아를 동반한 민원인의 편의도 고려했다. 시청과 주요 민원실 내 ‘유아휴게실’을 마련하고 노인, 장애인, 영유아동반자 등이 우선 이용할 수 있는 ‘민원취약계층 전용창구’를 정비했다.

또한 관내 거주 외국인, 다문화 가족의 방문이 잦은 시청 민원실 특성을 고려해 민원서식 번역본을 비치하고, 외국인 전용창구를 운영하는 등 모든 시민이 차별 없이 공공서비스를 누릴 수 있도록 돕는 데 주안점을 뒀다.

민원 담당 공무원의 보호와 근무 여건 개선도 주요 과제로 반영했다. 시는 폭언, 폭력 등의 위협으로부터 직원을 보호하기 위해 ▲전화 및 면담 권장시간 설정 ▲민원 전화 전수녹음 ▲민원실 내 안전유리 설치 ▲직원 심리상담 프로그램 등을 마련했다. 이를 통해 감정노동을 최소화하고 안정적인 업무 환경을 구축할 방침이다.

아울러 시는 복합민원에 따른 갈등과 행정 지연을 해소하기 위해 ‘복합민원 사전예약제’를 실시한다. 이 제도는 민원인이 사전에 접수를 신청하면 관련 부서와 일정을 조율해 1회 방문만으로 민원을 통합 처리하는 방식이다. 여기에 ‘사전심사청구제’ 및 ‘민원후견인제’도 병행 추진해 시민 만족도를 높이고, 불필요한 갈등을 예방한다는 구상이다.

김지원 민원여권과장은 “이번 민원제도 개선은 시민 누구나 불편 없이 공공서비스를 누릴 수 있도록 제도적 장치를 마련한 것”이라며 “앞으로도 민원 유형과 수요 변화에 유연하게 대응해 나가며, 시민 중심의 민원행정을 실현하는 데 최선을 다하겠다”고 말했다.