‘현장민원’이란 시민이 일상생활에서 겪는 교통, 도로, 청소, 가로정비 등 12개 분야 73개 항목의 불편사항을 120전화, 인터넷, 모바일 앱 등 서울시 응답소 시스템을 통해 신고받아 처리한 것으로, 이 중 불법주정차 등 교통 분야 민원이 73.1% 161만 건으로 가장 많았다.

이어 불법광고물 등 가로정비가 15만 건(7.0%), 쓰레기 무단투기 등 청소분야 11만 건(4.9%), 도로 불편사항 등 도로 분야가 9만 건(3.9%)등 시민 생활에 직접적인 영향을 미치는 민원이 대다수를 차지했다.

현장민원은 신고내용에 따라 불법주정차 등 4개 항목은 즉시(3시간 이내), 도로시설물 안전 등 24개 항목은 24시간 이내, 방치차량 등 45개 항목은 5일 이내 처리(확인 후 안내) 하도록 규정하고 있다.

이에 시민감사옴부즈만위원회는 매월 현장민원 처리상황 점검을 실시하고, 미처리 현장민원에 대해서는 자치구에 통보하여 신속히 처리될 수 있도록 적극적인 독려 및 모니터링을 통해 처리율을 끌어올리고 있다.

그 결과, 현장 민원 기한 내 처리율은 2023년 93.23%에서 2024년 93.39%, 2025년 93.86%까지 지속적으로 향상되어 민원의 신속하고 정확한 처리에 기여했다.

또한, 25개 자치구에 접수된 현장민원 중 구별 5건씩, 총 125건의 민원을 무작위로 선정하여 현장점검을 통해 민원 처리의 적정성을 확인하고, 처리 과정에서 미흡하게 처리된 민원은 시정 조치를 요구함으로써 민원 처리의 신뢰성을 높이기 위해 노력했다.

이와 함께, 25개 자치구에서는 동네 불편 유발 지역과 취약요소를 잘 알고 있는 ‘내 지역 지킴이’ 요원 5,771명이 활동하며, 총 17만 8천여 건의 불편사항을 신고하여 시민들의 안전 위협 요소를 선제적으로 발견하고 신속하게 해결할 수 있도록 했다.

이에 서울시는 현장민원 처리의 질적 향상과 시민 만족도 증진을 위해 25개 자치구를 대상으로 2025년 현장민원 운영실적과 ‘내 지역 지킴이’ 활동 실적을 종합 평가하고 있는데, 2025년 응답소 현장민원 평가 결과, 관악구(최우수), 강서구(우수), 강동구(장려) 등이 좋은 평가를 받았다. 또한, ‘내 지역 지킴이’ 활동에 우수한 성과를 거둔 185명에게 서울시장 및 서울시의회 의장 표창 수여 및 활동실적 공유했다.

조덕현 서울시 시민감사옴부즈만위원회 위원장은 “올해도 현장민원 활성화를 통해 시민들이 안전하고 불편함이 없는 일상을 누릴 수 있도록, ‘안전하고 쾌적한 서울’을 조성하기 위해 노력하겠다”라고 밝혔다.