울산시는 맞벌이 가구와 직장인 증가로 근무시간 외 민원 수요가 꾸준히 늘어나는 점을 반영해, 내년 1월부터 시민 중심의 상담 서비스를 강화하는 운영체계 개선안을 본격 시행한다고 밝혔다.

먼저 현재 평일 오전 9시부터 오후 6시까지 운영하던 120 해울이콜센터 상담 시간은 평일 오후 8시까지 2시간 연장한다.

울산시는 이를 위해 상담사 2명이 순환 근무하는 야간 연장 근무 체계를 도입하고, 사전 근무조 편성과 연장수당 지급 등 근무 여건도 함께 개선할 계획이다.

또한 민원 처리 효율을 높이기 위한 개선책도 병행된다.

울산시는 단순·반복 민원의 현업 부서 이관을 최소화하기 위해 이관 민원 분석을 강화하고, 상수도 요금과 아이문화패스 등 상담 비중이 높은 주요 행정 체계(시스템)에 대한 조회 권한을 단계적으로 확보한다.

아울러 각 부서별로 콜센터 전담 소통관을 지정해 상담 자료를 신속히 현행화함으로써 민원 상담 자체 처리율을 80% 이상으로 끌어올린다는 목표다.

상담 품질 관리도 강화된다.

정기·전문·맞춤형 교육을 체계적으로 운영하고, 악성 민원에 대응하기 위한 강제 통화 종료 권한 부여와 상담사 심리 상담 지원 프로그램 운영도 병행한다.

이밖에 시민 만족도 조사 결과를 바탕으로 우수 상담사와 전담 소통관을 포상해 상담 인력의 사기와 전문성도 높일 방침이다.

울산시 관계자는 “120 해울이콜센터는 11년 연속 한국표준협회가 선정한 ‘품질지수 우수콜센터’로, 울산을 대표하는 민원 창구”라며 “이번 운영체계 개선을 통해 시민들이 언제 어디서나 궁금증을 해결할 수 있는 진정한 일괄(원스톱) 상담 서비스를 구현하겠다”라고 말했다.

한편 울산시는 개선안 시행에 앞서 온·오프라인 홍보를 병행하고, 2026년 상반기 중 상담 실적과 시민 만족도에 대한 조사(모니터링)를 실시해 운영 성과를 지속적으로 점검할 계획이다.