강남구 스마트 민원실

꿈이 모이는 도시, 미래를 그리는 강남구(구청장 조성명)가 「2024년 제18회 대한민국 서비스 만족 大賞」 공공서비스 분야에서 차별화된 디지털 민원행정 서비스 운영으로 대상을 수상했다.

한국일보가 주관하고 산업통상자원부가 후원하는 ‘대한민국 서비스만족 大賞’은 서비스에 대한 인식을 제고하고 기획부터 마케팅까지 소비자 만족 서비스 체제를 확산하고자 우수한 서비스를 제공하는 기업 및 기관을 선정해 수여하는 상이다. 올해 총 290여 개 기업 및 기관이 참여해 심사위원단의 엄정한 평가 절차를 거친 결과 강남구의 디지털 민원실이 공공/민원 행정 부문에서 수상해 그 우수성을 인정받았다.

■ 민원서비스 분야에서 디지털 기술 선제적 도입! 줄줄이 ‘전국 최초’

구는 민원인들의 대기 시간과 혼잡도를 줄이기 위해 ‘스마트 민원대기 단축 시스템’을 전국 최초로 도입했다. 이 시스템은 구 홈페이지와 강남구 민원서비스 전용 모바일 앱에서 번호표를 발권하고 실시간 대기 현황을 파악할 수 있는 서비스다. 시스템 도입 후에도 지속적으로 발전시켜, 카카오톡 알림톡과 연계해 더 편리하게 이용할 수 있도록 했고 22개 동 주민센터 민원실에도 확대 운영했다.

또한 모바일 앱을 통한 ‘비대면 전자민원서비스’를 운영해 민원 편의성을 높였다. 민원인이 직접 방문하지 않아도 전자계약, 제증명 서류 발급, 불법주정차 과태료 의견 진술, 복지 급여 신청, 도로점용 허가 신청, 제설함 민원 신청 등 20여 종의 서비스를 비대면으로 처리할 수 있다. 특히 자치구 최초로 도입한 전자계약서비스는 전자서명, 본인인증, 암호화 기술 등을 적용해 안정성과 신뢰성을 확보했다.

■ 단순 반복적 안내는 로봇과 디지털 기술 활용...민원서비스 질 높였다!

구는 지난해 7월 민원실 안내로봇 실증 사업을 실시해 민원 서비스 질을 높였다. 자율주행 로봇인 ‘강남봇’은 1층 민원실에서 ▲청사 위치 안내 ▲민원창구 길 안내 ▲방문목적에 따른 민원처리 절차 및 필요 서류안내 역할을 맡는다. 로봇은 일 평균 80건의 안내를 하며 구청에서 가장 많은 민원인이 찾는 여권과 가족관계등록 업무(전체 안내 중 70%)에서 요긴하게 활용되고 있다. 안내 로봇이 단순·반복적인 안내 업무를 맡고, 담당 공무원은 복합적 민원 해결에 집중함으로써 서비스 만족도를 높이고 있다.

올해 1월부터는 하루 평균 약 700명이 방문하는 여권 업무에 디지털 이미지 기술을 적용한 ‘e-디지털 민원안내가이드’를 활용하고 있다. 구는 민관협력 오픈이노베이션 기업과 손잡고 디지털 이미지 기술을 전국 최초로 여권 업무 안내에 적용했다. 이 기술은 이미지에 디테일 아이콘을 삽입해 화면을 누르면 세부 내용을 담은 이미지로 넘어가며 직관적·체계적으로 여권 업무를 설명한다. 민원인들은 QR코드와 링크를 통해 시공간의 제약 없이 정보에 접속할 수 있고, 이미지로 설명되기 때문에 청각장애인, 노약자 등 디지털 독해력이 낮은 취약계층도 편리하게 이용할 수 있다. 담당자와 도우미 등이 단순 반복 설명해야 했던 일을 디지털 기술을 적용함으로써 업무 효율을 높일 수 있다.

조성명 강남구청장은 “구청을 방문하는 민원인들이 대기 시간 없이 편리하게 서비스를 받을 방법들을 고민하며 지속적으로 구축해온 디지털 민원실이 우수한 평가를 받아 기쁘다”며 “행정 현장의 다양한 문제 해결에 AI·로봇 기술 등을 적극적으로 도입함으로써 앞서 나가는 공공서비스를 제공하겠다”고 밝혔다.