올해 들어 두 번째로 진행된 이번 교육은 행정 일선에서 다양한 민원인을 마주하는 직원들이 시민의 입장을 이해하고, 원활하게 소통할 수 있도록 실무역량을 강화하기 위해 마련됐다.

강연은 최윤정 안성시 민원상담콜센터 센터장이 맡아 ‘소통·공감을 기반으로 한 민원응대 노하우’를 주제로 진행됐다. 최 센터장은 무조건적인 인내를 넘어, 상황에 맞게 유연하게 대처하는 ‘기술로서의 친절’을 강조했다.

또한, 민원상담콜센터의 생생한 실제 응대 사례를 바탕으로 감정노동에 지치기 쉬운 대민 업무의 고충을 짚어내고, ‘상대의 감정은 수용하되 사실과 분리하고, 끝까지 정중함을 잃지 않는 단단한 소통법’에 대해 강연했다.

안성시는 이번 교육을 통해 직원들이 불필요한 감정 소모를 줄이고 건강한 업무 에너지를 채우는 계기가 되길 기대하고 있다. 배운 소통 기술을 실전에 적용해 공직자 스스로를 보호하면서도 시민과 올바른 주파수를 맞추는 것이 이번 교육의 핵심이다.

이러한 현장 중심의 역량 강화가 민원 처리 과정의 오해와 갈등을 줄이고, 궁극적으로 시민 만족도와 행정 신뢰도 향상에 기여할 것으로 내다보고 있다.