이날 강사로 나선 염진아 변호사는 음주 상태로 민원 불만을 토로하며 장시간 업무방해를 하거나, 인허가 불복 등 민원처리에 불만을 품은 외부인의 위협적인 언동 등 다양한 상황을 적용하여 현장감 있는 강의를 펼쳤다.
또한 공무원이 민원인으로부터 입을 수 있는 피해를 줄이고 안전한 근무환경을 조성하기 위해 악성 민원 대처 방안에 중점을 두고 강의를 진행했다.
아울러 폭언·욕설 등에 대해 전화민원과 방문민원으로 나누어 대응 요령을 제시하고, 특이 민원 발생 시 법적 대응 절차, 녹음·녹화 요령 등을 담아 민원 응대 시 필요한 실질적인 대응법을 담은 ‘특이(악성·돌발) 민원 대응 매뉴얼’에 대한 적극적인 활용도 당부했다.
군은 올해 2월에 보건진료소 5개소에 112와 직접 연결되는 민원비상 안심벨을 설치했고, 8월에는 민원 응대 시 실시간 동영상 촬영이 가능한 웨어러블 캠 25개를 보급하는 등 안전한 공무수행 환경구축에 힘써왔다.
이날 참석한 한 공무원은 “이번 교육을 통해 그동안 악성 민원 대응에 미숙했던 점을 돌아보게 되었고, 보다 적극적인 대응을 할 수 있는 계기가 되었다”고 밝혔다.
